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3 acciones para convertir fans en clientes

Una de las principales preocupaciones que tienen las empresas actualmente es cómo utilizar las redes sociales para mejorar las ventas y no sólo quedarse en las conversaciones. Hoy voy a analizar 3 opciones que pueden ayudar en este sentido.

Antes de continuar me parece que vale la pena decir que por lo general la gente no entra a las redes sociales a buscar a las empresas; lo que la gente busca ahí son otras personas con quién interactuar, de ahí que las marcas tengan que encontrar su propio lugar ganando la confianza de los usuarios.

Es importante que desde el punto de vista como empresa consideremos que las redes sociales no son lugares para vender y aunque haya herramientas para hacerlo, no es lo que los usuarios buscan hacer ahí adentro. Lo anterior no significa el fin del camino, al contrario: hoy podemos utilizar los medios sociales como canales adicionales de información interactiva para el consumidor que estimulan el proceso de venta, lo que Google llama el ZMOT.

Cómo convertir fans o followers en clientes

Contenido único
Actualmente las cuentas en redes aociales de empresas se dedican a saturar de contenido a sus seguidores y si bien es bueno informar, cuando varias empresas dan la misma noticia al mismo tiempo, el impacto ya no es el mismo.

La solución a esto es generar contenido único que no dependa de noticias de terceros para su publicación y un ejemplo claro de esto son los Webinars gratuitos, en donde una empresa convoca en un día y hora específico al público para que asista a uno y dentro de este le brinda información de valor para que el usuario tome decisiones.

En los Webinars es importante cuidar los mensajes y no caer en algo demasiado comercial que espante a los asistentes, así que brindar información y tips puede ser una buena estrategia, sin perder de vista que quien convoca es la marca y eso lo recordarán los participantes si la experiencia fue buena.

Siguiendo en este mismo sentido los White Papers y Videos explicativos son también una herramienta muy poderosa para brindar contenido único.

Regreso a lo básico
Algo que funciona muy bien para convertir clientes es regresar al punto básico de averiguar que es lo que quieren y les gusta. Cuando una marca toma en cuenta a los consumidores, haciéndoles saber que ellos son importantes y su opinión cuenta, ellos reaccionan de forma favorable hacia la marca.

Aunque llevemos años trabajando en redes sociales, nunca es tarde para preguntarle a nuestros seguidores lo que les gusta o no de nosotros.

Cierre invisible
En ventas hay un término que se llama “cierre invisible” y en redes sociales se puede aplicar para no saturar o invadir al usuario con intentos de venta.

El CI lo que propone es vender sin que el cliente potencial se de cuenta, y esto se logra a partir de dar a conocer información muy útil sobre el producto o servicio, pero sin mencionar la palabra venta. Un ejemplo de CI se da mucho en Youtube donde empresas suben varios videos simulando ser caseros con personas utilizando el producto y lo que buscan es generar una necesidad en torno al objeto que estamos viendo, y convenientemente al lado del video se encuentra un banner con ese mismo producto con un descuento.

La viralidad de las redes sociales puede facilitar este cierre invisible, ya que cuando varios integrantes de mi comunidad hablan a favor de algún producto o servicio, esto a final de cuentas se convierte en un argumento que mejora u optimiza el proceso de venta, de ahí la necesidad de no solo tener una cuenta en Twitter o Facebook, sino también una landing page con toda la información de lo que vendemos, y los Call to Action necesarios para cerrar de forma fácil y rápida la venta.

El conocimiento que no se comparte pierde por completo su valor

Escrito por Guillermo Perezbolde
Publicado originalmente en Merca20.com

Checklist de Social Media para Community Managers

Actualmente muchas empresas cuentan ya con una persona haciendo el trabajo de Community Manager al menos como parte de su trabajo, pero desgraciadamente muchos de ellos no tienen idea de por dónde empezar o siquiera qué deben hacer, ya que no fueron contratados expresamente para ello o son nuevos en esto.

Pensando en lo anterior hace más de cuatro años me di a la tarea de juntar las acciones principales que debe seguir un Community Manager para realizar su trabajo de forma profesional, y de hecho hasta la fecha lo seguimos utilizando en Mente Digital para entrenar  los nuevos CM, así que hoy comparto algunos de estos puntos.

1. Conocer o definir los objetivos de las acciones de Social Media

Esto es vital y puede ser la diferencia entre simplemente Twittear o aplicar una estrategia. Muchas empresas no saben porque están en Redes Sociales, ya que llegaron ahí por moda o por ver que la competencia ya estaba, pero en realidad no se han planteado el objetivo que quieren lograr al tener presencia en ellas.

2. Definir alcance y responsabilidades

Por lo general los Community Managers comparten otras actividades y no están dedicados solo a Social Media, de ahí que definir las responsabilidades sea muy importante.

Esto también aplica para las agencias que manejan perfiles de sus clientes, donde en ocasiones éstos quieren publicar por su cuanta en los perfiles de la empresa. Es muy importante definir en conjunto cuáles van a ser los procesos y mecanismos de publicación para evitar contradicciones o incluso repetir información.

3. Delimitar los contactos específicos por tema (a quién acudir en cada situación)

El Community Manager no tiene por que saberlo todo, pero si debe saber a quien preguntar. Frecuentemente llegan preguntas o quejas que el CM no sabe o no tiene a la mano la información, pero aún así es su obligación hacer algo con ellas, por tal motivo requiere saber a quién acudir de forma rápida en caso de requerirlo.

Curiosamente varios CM optan por tener una lista en papel pegado en el monitor de su computadora, con los nombres, emails y teléfonos de las personas en la compañía que le pueden resolver ciertos temas.

4. Crear o actualizar el Manual de Comunicación

Muchas empresas no cuentan con un manual de comunicación, y es necesario para definir el estilo y la forma en que la empresa va a comunicarse por medio de los canales sociales, de otra manera no importará si se cambia de Community Manager, la comunicación seguirá en la misma dirección.

5. Elegir y aprender las herramientas adecuadas

Contar con las herramientas adecuadas para trabajar es importante en cualquier empleo, pero el Community Manager sin herramientas no solo estaría desarmado, sino que perdería tres cuartas partes de su tiempo brincando de una red social a otra para realizar las actividades cotidianas.

En este punto es necesario elegir herramientas para para hacer al menos Publicación y Administración de perfiles, calculo de Engagement, Analytics, monitoreo de conversaciones, y calculo de influencia

6. Evaluar el desempeño

Este punto va muy de la mano del primero, ya que si tenemos objetivos bien claros, al final podremos saber si los cumplimos o no. Es muy importante evaluar de forma constante el desempeño del trabajo de Community Management, no pensando en encontrar errores, sino en mejorar con el tiempo.

En la experiencia he visto que cuando un Community Manager evalúa el desempeño de sus acciones, en muy poco tiempo desarrolla habilidades adicionales en comunicación y manejo de las herramientas, lo que por lógica se convierte en una ventaja competitiva.

El conocimiento que no se comparte pierde por completo su valor

Por Guillermo Pérezbolde

Los 5 mandamientos para generar Engagement

Un reto muy grande que enfrentan las empresas actualmente es el de enganchar con su audiencia, y parece que muchos Community Managers encuentran en esto su talón de Aquiles, así que hoy analizaré 5 opciones que pueden ayudar a mejorar de inmediato el Engagement en Redes Sociales.

1.  Dale a tu audiencia algo para enganchar

Muchos Community Manager se desesperan porque no reciben la respuesta que esperaban en sus publicaciones y culpan a la audiencia de esta situación, cuando eso es responsabilidad 100% del CM.

La audiencia en Redes Sociales es muy noble por lo general, y da like, retweet, etc. si considera valioso el contenido, pero es responsabilidad del que publica, el darle ese contenido de forma adecuada, con una redacción clara, e imágenes atractivas.

En el caso de Facebook, es importante privilegiar el contenido visual mediante fotos, gráficas, infografias o videos. En Twitter, una buena redacción, cuidar la cantidad de caracteres e incluir un Call to action puede ser la diferencia.

2. No hables sólo de ti

Esto es algo que sucede muy a menudo, las empresas se dedican a hablar de si mismas todo el tiempo y al final aburren a la audiencia y la vuelven apática si es que no la pierden en el camino.

La solución a esto es empezar a hablar de los temas que le interesan al perfil a quien vamos dirigidos. Por ejemplo, una empresa de productos para el hogar puede hablar no solo de sus productos, sino de temas que le interesen a quien compra esos productos, de tal forma que su abanico de opciones para publicar crecerá de forma exponencial, ya que pueden dar tips de cuidado personal, recetas para conservar los productos en mejor estado, etc.

3.  Al que pide se le dará

Me he topado con muchos Community Managers que no piden un like o comentario, por temor a la reacción en contra que puedan recibir al hacerlo, y esperan a que la gente lo haga por si misma.

En este sentido es importante considerar que cuando una persona o empresa pide un like, retweet, etc. lo que está haciendo en realidad es invitar a la audiencia a ver el contenido, con la intención de calificarlo o distribuirlo, así que es totalmente válido el invitar a la audiencia a hacerlo.

Ahora bien, como todo, los excesos pueden ser dañinos, y en este caso concreto el abusar de la petición puede resultar en apatía, burla o desencanto en la audiencia.

4.  Escucha antes de hablar

Por lo general las empresas publican lo que quieren o necesitan, sin poner atención a lo que su audiencia pide, lo cual a final de cuentas produce una falta evidente de respuesta, ya que el contenido publicado no corresponde con lo que la audiencia esta esperando de la marca.

Algo que utilizamos en Mente Digital para resolver esta situación es el destinar un tiempo de prueba para evaluar la respuesta con distintos tipos de contenidos, obviamente relacionados con la marca, en función de la respuesta determinamos cual será el estilo y enfoque de la publicación.

5.  Pregunta y respeta la respuesta

Un método muy útil para generar Engagement es preguntar a la gente cosas relacionadas a la temática que envuelve a la marca. Por ejemplo un restaurante puede preguntar que platillo nuevo les gustaría ver en la carta, o poner a competir en preferencias al vino Mexicano contra el Argentino.

Facebook ofrece la posibilidad de crear encuestas con varias opciones para seleccionar, pero en la experiencia es mucho más efectivo preguntarlo abiertamente en el timeline para que la gente responda directamente ahí. Lo mismo sucede en Twitter, con la diferencia de que los que responden no pueden ver cuantas respuestas se han recibido, así que periódicamente hay que dar el status de respuestas, por ejemplo: Hemos recibido 25 votos, 16 fueron para el vino Argentino y 9 para el Mexicano.

Este tipo de dinámicas estimulan considerablemente el Engagement, ya que la gente se apasiona con el tema y no solo participa, sino que invita a otros a hacerlo también, generando una poderosa acción viral.

El conocimiento que no se comparte pierde por completo su valor

Por Guillermo Pérezbolde