3 acciones para convertir fans en clientes

Una de las principales preocupaciones que tienen las empresas actualmente es cómo utilizar las redes sociales para mejorar las ventas y no sólo quedarse en las conversaciones. Hoy voy a analizar 3 opciones que pueden ayudar en este sentido.

Antes de continuar me parece que vale la pena decir que por lo general la gente no entra a las redes sociales a buscar a las empresas; lo que la gente busca ahí son otras personas con quién interactuar, de ahí que las marcas tengan que encontrar su propio lugar ganando la confianza de los usuarios.

Es importante que desde el punto de vista como empresa consideremos que las redes sociales no son lugares para vender y aunque haya herramientas para hacerlo, no es lo que los usuarios buscan hacer ahí adentro. Lo anterior no significa el fin del camino, al contrario: hoy podemos utilizar los medios sociales como canales adicionales de información interactiva para el consumidor que estimulan el proceso de venta, lo que Google llama el ZMOT.

Cómo convertir fans o followers en clientes

Contenido único
Actualmente las cuentas en redes aociales de empresas se dedican a saturar de contenido a sus seguidores y si bien es bueno informar, cuando varias empresas dan la misma noticia al mismo tiempo, el impacto ya no es el mismo.

La solución a esto es generar contenido único que no dependa de noticias de terceros para su publicación y un ejemplo claro de esto son los Webinars gratuitos, en donde una empresa convoca en un día y hora específico al público para que asista a uno y dentro de este le brinda información de valor para que el usuario tome decisiones.

En los Webinars es importante cuidar los mensajes y no caer en algo demasiado comercial que espante a los asistentes, así que brindar información y tips puede ser una buena estrategia, sin perder de vista que quien convoca es la marca y eso lo recordarán los participantes si la experiencia fue buena.

Siguiendo en este mismo sentido los White Papers y Videos explicativos son también una herramienta muy poderosa para brindar contenido único.

Regreso a lo básico
Algo que funciona muy bien para convertir clientes es regresar al punto básico de averiguar que es lo que quieren y les gusta. Cuando una marca toma en cuenta a los consumidores, haciéndoles saber que ellos son importantes y su opinión cuenta, ellos reaccionan de forma favorable hacia la marca.

Aunque llevemos años trabajando en redes sociales, nunca es tarde para preguntarle a nuestros seguidores lo que les gusta o no de nosotros.

Cierre invisible
En ventas hay un término que se llama “cierre invisible” y en redes sociales se puede aplicar para no saturar o invadir al usuario con intentos de venta.

El CI lo que propone es vender sin que el cliente potencial se de cuenta, y esto se logra a partir de dar a conocer información muy útil sobre el producto o servicio, pero sin mencionar la palabra venta. Un ejemplo de CI se da mucho en Youtube donde empresas suben varios videos simulando ser caseros con personas utilizando el producto y lo que buscan es generar una necesidad en torno al objeto que estamos viendo, y convenientemente al lado del video se encuentra un banner con ese mismo producto con un descuento.

La viralidad de las redes sociales puede facilitar este cierre invisible, ya que cuando varios integrantes de mi comunidad hablan a favor de algún producto o servicio, esto a final de cuentas se convierte en un argumento que mejora u optimiza el proceso de venta, de ahí la necesidad de no solo tener una cuenta en Twitter o Facebook, sino también una landing page con toda la información de lo que vendemos, y los Call to Action necesarios para cerrar de forma fácil y rápida la venta.

El conocimiento que no se comparte pierde por completo su valor

Escrito por Guillermo Perezbolde
Publicado originalmente en Merca20.com

Checklist de Social Media para Community Managers

Actualmente muchas empresas cuentan ya con una persona haciendo el trabajo de Community Manager al menos como parte de su trabajo, pero desgraciadamente muchos de ellos no tienen idea de por dónde empezar o siquiera qué deben hacer, ya que no fueron contratados expresamente para ello o son nuevos en esto.

Pensando en lo anterior hace más de cuatro años me di a la tarea de juntar las acciones principales que debe seguir un Community Manager para realizar su trabajo de forma profesional, y de hecho hasta la fecha lo seguimos utilizando en Mente Digital para entrenar  los nuevos CM, así que hoy comparto algunos de estos puntos.

1. Conocer o definir los objetivos de las acciones de Social Media

Esto es vital y puede ser la diferencia entre simplemente Twittear o aplicar una estrategia. Muchas empresas no saben porque están en Redes Sociales, ya que llegaron ahí por moda o por ver que la competencia ya estaba, pero en realidad no se han planteado el objetivo que quieren lograr al tener presencia en ellas.

2. Definir alcance y responsabilidades

Por lo general los Community Managers comparten otras actividades y no están dedicados solo a Social Media, de ahí que definir las responsabilidades sea muy importante.

Esto también aplica para las agencias que manejan perfiles de sus clientes, donde en ocasiones éstos quieren publicar por su cuanta en los perfiles de la empresa. Es muy importante definir en conjunto cuáles van a ser los procesos y mecanismos de publicación para evitar contradicciones o incluso repetir información.

3. Delimitar los contactos específicos por tema (a quién acudir en cada situación)

El Community Manager no tiene por que saberlo todo, pero si debe saber a quien preguntar. Frecuentemente llegan preguntas o quejas que el CM no sabe o no tiene a la mano la información, pero aún así es su obligación hacer algo con ellas, por tal motivo requiere saber a quién acudir de forma rápida en caso de requerirlo.

Curiosamente varios CM optan por tener una lista en papel pegado en el monitor de su computadora, con los nombres, emails y teléfonos de las personas en la compañía que le pueden resolver ciertos temas.

4. Crear o actualizar el Manual de Comunicación

Muchas empresas no cuentan con un manual de comunicación, y es necesario para definir el estilo y la forma en que la empresa va a comunicarse por medio de los canales sociales, de otra manera no importará si se cambia de Community Manager, la comunicación seguirá en la misma dirección.

5. Elegir y aprender las herramientas adecuadas

Contar con las herramientas adecuadas para trabajar es importante en cualquier empleo, pero el Community Manager sin herramientas no solo estaría desarmado, sino que perdería tres cuartas partes de su tiempo brincando de una red social a otra para realizar las actividades cotidianas.

En este punto es necesario elegir herramientas para para hacer al menos Publicación y Administración de perfiles, calculo de Engagement, Analytics, monitoreo de conversaciones, y calculo de influencia

6. Evaluar el desempeño

Este punto va muy de la mano del primero, ya que si tenemos objetivos bien claros, al final podremos saber si los cumplimos o no. Es muy importante evaluar de forma constante el desempeño del trabajo de Community Management, no pensando en encontrar errores, sino en mejorar con el tiempo.

En la experiencia he visto que cuando un Community Manager evalúa el desempeño de sus acciones, en muy poco tiempo desarrolla habilidades adicionales en comunicación y manejo de las herramientas, lo que por lógica se convierte en una ventaja competitiva.

El conocimiento que no se comparte pierde por completo su valor

Por Guillermo Pérezbolde

Datos vs Feeling, ¿Cómo tomas decisiones?

Todos en algún momento hemos tenido que tomar decisiones importantes a nivel personal, y por lo general el método que más utilizamos para decidir la opción a seguir es empírico, y en ese nivel funciona, el problema es que a nivel profesional no podemos tomar decisiones en función de lo que sentimos, necesitamos datos.

Muchas empresas piensan que únicamente toman decisiones importantes los empleados de niveles medios y superiores, lo cual es un error, ya que los empleados de niveles bajos también toman la decisión todas las mañanas para ir a trabajar, y si esa elección no fue del todo convencida de ser la mejor, su rendimiento laboral será bajo, y si ese empleado tiene contacto con clientes, el resultado ya lo hemos visto en tiendas, restaurantes y empresas de servicios donde la atención es mala a pesar de que la organización sea buena.

Actualmente existen varios estudios muy interesantes que buscan explicar los procesos mentales y emocionales que intervienen en la toma de decisiones, la mayoría de ellos se enfoca en decisiones de compra, pero desde mi perspectiva esto se debe enfocar en todo tipo de ámbitos personales y profesionales.

Recientemente publicó un libro el Dr. Jaime Romano, a quién tuve el honor de conocer hace poco. El libro se llama “La NeuroPiramide”, donde analiza la forma en que tomamos decisiones al momento de elegir un producto o servicio para comprarlo.

En la investigación que derivó en el libro, el Dr. Romano deduce que en gran medida las decisiones de compra se basan en procesos inconscientes del cerebro, que son resultado de experiencias y aprendizajes previos, mezclados con la personalidad de cada persona.

Otro estudio de Shvetank Shah, Andrew Horne y Jaime Capellá, publicado este mismo año por Harvard Business Review, habla sobre la forma en que los empleados toman decisiones en el trabajo, donde el 19 por ciento deciden de forma visceral, confiando únicamente en su intuición, 38 por ciento lo hace utilizado datos como referencia para tomar una decisión, y por último el 43 por ciento decido en función únicamente de lo que los datos dicen, dejando fuera la intuición.

Basado en los dos estudios anteriores, me parece que debe ser una prioridad para las empresas el diseñar planes para conocer como lo hacen actualmente y estimular la toma de decisiones por parte de los empleados, para que vayan en la misma dirección que la organización.

Aplicado al Marketing
En Marketing digital se presume que todo es medible, pero enfrentamos el problema de no saber que hacer con esa información, de hecho son tantos los datos que obtenemos con tan solo una campaña, que la mayoría de quienes se dedican a diseñar, comercializar  y administrarla no salen de los mismos datos de siempre, pudiendo utilizar nuevas cifras que ayuden a generar mejores resultados.

Un ejemplo de lo anterior son los funnels que ofrece Google Analytics, con los cuales si se configuran adecuadamente, se puede conocer con lujo de detalle las secciones o páginas internas del sitio web donde se está perdiendo al visitante, y de está forma se puede saber a donde debo dirigir el tráfico para obtener mejores resultados.

Otro dato que mucha gente olvida es el de tiempo de permanencia del visitante en el sitio, que nos puede dar información muy valiosa para saber si la gente llegó e nuestro sitio por error o en verdad les interesó lo que ofrecemos.

En social media, muchas empresas le dan prioridad a obtener likes en Facebook, y basan el éxito de su estrategia en la cantidad de dedos levantados que obtienen su post, cuando lo verdaderamente importante es la interacción que se está obteniendo con los usuarios y sobre todo la conversión que se está logrando con ellos.

A manera de conclusión, me parece que en la medida en que tengamos buenos datos, sepamos que hacer con ellos, y confiemos en nuestra experiencia e intuición para interpretarlos, la toma de decisiones será algo mucho más sencillo y efectivo.

El conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor

Por Guillermo Pérezbolde