5 tips para manejo de crisis en Social Media

Por lo general, cuando las empresas entran en Redes Sociales piensan que todo será fácil y tranquilo, y aunque para algunas es así, otras se enfrentan a verdaderas batallas en las que para ganar es indispensable contar con una estrategia, así que hoy vamos a hablar de 5 consejos esenciales para el manejo de crisis en Social Media.

Antes de continuar es importante decir que ninguna empresa está exenta de sufrir una crisis y pueden llegar en el momento y por el tema menos esperado. En mi experiencia he visto que las empresas que están mejor preparadas para una crisis son las que menos las enfrentan ya que conocen lo que deben hacer para evitarlas, así que vale la pena invertir un tiempo y esfuerzo extra en la planeación.

Prepárate
La gran mayoría de las empresas no cuentan con guías o estrategias como parte de su Marcom (marketing comunications) y es justo en el momento de una crisis cuando empiezan a pensar lo que pueden o deben responder.

En este sentido vale la pena revisar si la organización cuenta con un manual de comunicación; si lo tiene se puede basar en él para determinar el tono y estilo de la respuesta, pero si no se cuenta con él, vale la pena crear uno en donde se incluyan los criterios que definan el tipo y estilo de la comunicación, así como los mensajes clave que deben cuidarse y transmitirse.

La mejor guerra es la que se puede evitar, la preparación es vital para estar listos ante cualquier situación, de ahí que antes de anunciar al mundo nuestras cuentas en Facebook o Twitter, vale la pena pensar en los posibles escenarios adversos que se pudieran dar y diseñar una respuesta posible para cada uno de ellos.

Tómalo en serio
Por la gran penetración que han tenido las Redes Sociales, donde cualquier usuario tiene el poder de difundir contenido y llegar a millones en minutos, podemos decir que vivimos en la era de la “Hiper trasparencia” donde ya no sólo cuenta lo que dice la empresa sobre sí misma, ahora la gente puede demostrar lo contrario y generar una reputación negativa que podría resultar muy complicado revertir.

Basado en lo anterior es necesario no desestimar ningún comentario negativo en las Redes Sociales; en su lugar debemos hacer un acto de humildad y buscar el origen de la queja para determinar si en verdad estamos haciendo algo mal para poder corregirlo.

Salir a negar algo que es verdad, puede resultar un problema aun mayor al que se tenía originalmente y en los últimos meses hemos visto ejemplos de esto en Wikileaks y ya empiezan a surgir sitios como este en Latinoamérica.

Calcula el impacto
De acuerdo con el punto anterior, en la era de la Hiper Transparencia los usuarios tienen un nuevo poder que tan sólo hace 10 años no tenían, pero es importante resaltar que o todos tienen el mismo y mientras que la mayoría cuentan una influencia moderada en su propia audiencia, algunos pueden ser realmente influyentes y capaces de mover la opinión pública, de ahí la importancia de calcular el impacto de toda crisis que nos llegue por pequeña que sea.

Las crisis en Redes Sociales se pueden clasificar de acuerdo con el tiempo en el que se detectan y el impacto que generan, de ahí que el actuar rápido y eficientemente sea una prioridad.

Un punto muy importante en una crisis es determinar el poder con que cuenta el o los atacantes y una primera opción para determinarlo pueden ser herramientas como Klout y Kred, que permiten medir la influencia de los usuarios en Redes Sociales.

Si ya conocemos la influencia que tiene el atacante y hemos determinado la validez o no de la queja, es muy importante considerar cual puede ser el impacto que podría generar en nuestra reputación y la respuesta debe ir pensada de acuerdo a esto, considerando que el responder puede generar también un impacto.

Responde
Me ha tocado escuchar a algunos asesores de Social Media decir que no se debe responder en Redes Sociales, lo cual me parece ir en contra del mismo espíritu de la Web 2.0. Cuando un usuario manifiesta directamente alguna inconformidad contra una empresa, está esperando que haya una respuesta por parte de ella, y cuando no la hay puede generar una reacción en cadena con otros usuarios que se solidarizan con la situación.

Hay una frase muy común entre Community Managers que dice “No alimentes al Troll” y se refiere a no hacer caso a los que sistemáticamente se dedican a atacar a la empresa. Si bien hay gente que disfruta atacar a las organizaciones en algunos casos buscando obtener algo y en otros por el simple  hecho de poder hacerlo, para determinar que es un Troll o no primero hay que poner toda a atención a las quejas para no dejar desatendidas solicitudes legítimas que pudieran surgir.

El no responder es en realidad una respuesta negativa, que interpreta el usuario como una falta de interés de la empresa hacía los consumidores. Por su parte, una mala respuesta puede empeorar las cosas y generar nuevos problemas, así que antes de responder hay que plantear 3 cuestiones:

1. Que opciones tengo de respuesta
2. Qué pretendo lograr con la respuesta elegida
3. Qué puede ocurrir después de responder (Consecuencias)

Monitorea
Este es una de las acciones más olvidadas y desperdiciadas por las empresas, y consiste en dar un seguimiento constante a lo que la gente habla sobre nuestra marca en las redes sociales sin hacerlo de forma directa.

Cuando alguien comenta algo acerca de una empresa en las Redes Sociales, no siempre utiliza la cuenta de la misma (@empresa) y en su lugar utilizan los nombres o seudónimos  para hacer referencia hacía ella.

Si detectamos en el momento que se de un comentario negativo acerca de nuestra marca, podemos tomar acción cuanto antes y evitar que la misma acción viral convierta un comentario en una bola de nieve sobre nosotros.

Si bien hay software como Radian6 o Buzzmetrics que pueden hacer este seguimiento con mucho más detalle y precisión, también hay herramientas más baratas o incluso gratuitas que nos pueden ayudar en este sentido como por ejemplo Hootsuite, Sprout o PeopleBrowser.

En conclusión, la preparación y una estrategia bien definida pueden hacer la diferencia entre enfrentar una crisis o padecerla.

El conocimiento que no se comparte pierde por completo su valor