Estudio de Marketing Digital y Social Media 2014

Pasiva o activa, ¿cómo es tu estrategia en Social Media?

Para muchas empresas el simple hecho tener presencia en Redes Sociales ya es todo un triunfo, por lo que implica en tiempo, dinero y recursos. Para otras que están un poco más avanzadas, es vital el contar con una estrategia con objetivos concretos para lograr.

Si bien hay cientos de estrategias distintas en Redes Sociales, todas estas se pueden dividir en dos grandes categorías: Activas o pasivas, a continuación exploraremos la diferencia entre cada una.

Pasivas
Una estrategia pasiva es la que se enfoca básicamente en dos cosas: Publicar y responder.
En este caso el trabajo puede ser desde simplemente publicar contenido, hasta recibir lo que la audiencia opina sobre ese mismo contenido o sobre la empresa; en otras palabras es publicar y responder cuando alguien pregunta.

Este modelo es mucho más económico y fácil de implementar, ya que no requiere de un software especializado, aunque para hacer más eficiente el trabajo es recomendable utilizar plataformas como Hootsuite, Sproutsocial o People Browser.

Cabe mencionar que aunque la estrategia pasiva sea más fácil y económica, eso no significa que sea poco efectiva, por el contrario, cuando se hace de forma adecuada el resultado puede ser muy positivo en Brand Awareness y Engagement para la marca.

Activas
Una estrategia activa, implica que adicionalmente a la publicación de contenido y a la atención de comentarios, se harán un par de acciones adicionales: Seguimiento e intervención.

El seguimiento tiene que ver con monitorear (monitorizar) de forma constante las conversaciones que se dan en Redes Sociales relacionadas con la marca o su competencia para obtener información que pueda ser útil. Para realizar un seguimiento se requiere de software especializado, así como personal entrenado para identificar y procesar lo que se encuentre para convertirlo en algo de valor, lo cual eleva considerablemente el costo del trabajo de Community Management, ya que requiere de mucho tiempo y en ocasiones de más de una o dos persona para realizarlo.

La intervención se refiere al buscar entre las conversaciones que se detectan en el seguimiento y tomar acción concreta respecto a cada una. Un ejemplo de esto puede ser una cadena de hoteles en la playa que tiene como objetivo incrementar la ocupación en temporada baja. Este hotel puede dar seguimiento a las conversaciones que mencionen o pregunten sobre hoteles, viajes, paquetes, etc. Y en función de cada caso intervenir en la conversación de la persona para darle información, sugerencias de viaje e incluso hasta ofrecerle un descuento.

En este caso estamos hablando de acciones concretas que buscan generar ventas aprovechando la información que obtenemos de las conversaciones de personas utilizando Redes Sociales

Para este tipo de estrategia se requiere de varias opciones de software trabajando en conjunto para poder detectar las conversaciones y responder directamente en el momento adecuado. Herramientas como Radian6 o UberVU permiten hacer ese trabajo, aunque el precio puede resultar un poco elevado para una pequeña o mediana empresa.

De acuerdo a un estudio que hicimos en Mente Digital este mismo año, más del 96% de las empresas que tienen presencia en Redes Sociales en México, Colombia y Argentina, realizan una acción pasiva, en gran medida se explica por el costo que implica, pero también por el esfuerzo que se requiere para el análisis de la información.

Como conclusión puedo decir que independientemente de la opción que sigamos, lo que importa es que lo hagamos con estrategia, pensando en lo que queremos lograr al estar en Redes Sociales.

El conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor.

¿Tu empresa piensa en ventas o en consumidores?

La de ventas es una de las primeras áreas que se crean en una empresa e incluso en muchos casos se convierte en el pilar que sostiene a la organización, dándole certidumbre financiera para mantener la operación.

Peter Drucker publicó una frase muy interesante que dice: “El propósito de un negocio es crear consumidores”. Esta frase plantea un nuevo paradigma en la forma de planear, organizar y conducir una empresa, ya que cambia el enfoque que tradicionalmente se tiene de elevar las ventas, pensando únicamente en números, por uno más humano donde se piensa en personas.

Cambiando las ventas por consumidores

Sin querer descubrir el hilo negro, el consumidor es quien compra, es el que toma la decisión de pagar por un producto o servicio, es quién realiza la acción necesaria para que se pueda dar una venta.

Basado en lo anterior, cuando una empresa empieza a pensar en consumidores, el enfoque del negocio se vuelve más humano, ya que la prioridad ahora será brindar un mejor servicio al cliente, cuidando los distintos procesos donde se trata con el.

Un consumidor satisfecho volverá a comprar y no dudará en recomendarnos, mientras que uno que se ha llevado una mala experiencia podría convertirse incluso en nuestro detractor, ahuyentando a otros para comprarnos.

Actualmente las Redes Sociales facilitan este proceso de humanizar y acercar a las empresas, ya que le dan a los consumidores canales adicionales para obtener lo que necesitan de la organización. Por ejemplo, en empresas de servicios como las de comida o entretenimiento las redes sociales sirven para que las posibles fallas que haya en la atención a los clientes lleguen a la dirección o gerencia del establecimiento, lo cual ayuda a que se resuelvan situaciones que en el pasado no habrían llegado hasta quienes pueden tomar decisiones.

Ahora bien, creo que es justo decir que pensar en consumidores y no sólo en ventas representa un reto muy grande para las empresas, ya que implica entre otras cosas el perder el miedo a abrir canales de comunicación directa e interactiva, por los cuales también pueden llegar criticas o quejas que por lo general las organizaciones no están preparadas para recibir.

Las empresas que se toman esto en serio destinan parte de su personal a la atención directa de los consumidores por medio de los distintos canales que tengan disponibles. El trabajo de la gente encargada de esto no sólo es hablar con el cliente, sino también el asegurarse que hacia el interior de la organización en general se cumpla con lo prometido a los clientes, buscando en la medida de lo posible superar las expectativas.

Las Redes Sociales son una gran herramienta para la atención de los consumidores, pero también hay otras opciones como los chats de ayuda en línea, los foros de discusión, el email marketing e incluso los blogs donde se puede consultar información adicional sobre la empresa.

Independientemente de las herramientas de contacto que utilicemos, contar con una de CRM (Customer Relationship Management) puede hacer toda la diferencia en la atención al cliente, ya que ahí se puede crear todo un historial donde podamos conocer en todo momento el status de la relación con este, para de esta forma saber cuales son los momentos ideales para contactarlo para obtener una mejor respuesta.

Si bien hay software de CRM que puede costar varios cientos de dólares, también hay algunas opciones gratuitas o de bajo costo, como Zoho que ofrece una versión gratuita de su herramienta para hasta 3 usuarios y si se requieren más los precios son bastante accesibles.

A continuación incluyo un listado de software para CRM gratuitos o de bajo costo:

ZOHO
http://www.zoho.com/crm/

Fat Free CRM
http://www.fatfreecrm.com/

Sugar
http://www.sugarcrm.com/

Apptivo
http://www.apptivo.com/

Vtiger
https://www.vtiger.com/crm/

FreeCRM
http://www.freecrm.com/

El conocimiento que no se comparte pierde por completo su valor.