Pasiva o activa, ¿cómo es tu estrategia en Social Media?

Para muchas empresas el simple hecho tener presencia en Redes Sociales ya es todo un triunfo, por lo que implica en tiempo, dinero y recursos. Para otras que están un poco más avanzadas, es vital el contar con una estrategia con objetivos concretos para lograr.

Si bien hay cientos de estrategias distintas en Redes Sociales, todas estas se pueden dividir en dos grandes categorías: Activas o pasivas, a continuación exploraremos la diferencia entre cada una.

Pasivas
Una estrategia pasiva es la que se enfoca básicamente en dos cosas: Publicar y responder.
En este caso el trabajo puede ser desde simplemente publicar contenido, hasta recibir lo que la audiencia opina sobre ese mismo contenido o sobre la empresa; en otras palabras es publicar y responder cuando alguien pregunta.

Este modelo es mucho más económico y fácil de implementar, ya que no requiere de un software especializado, aunque para hacer más eficiente el trabajo es recomendable utilizar plataformas como Hootsuite, Sproutsocial o People Browser.

Cabe mencionar que aunque la estrategia pasiva sea más fácil y económica, eso no significa que sea poco efectiva, por el contrario, cuando se hace de forma adecuada el resultado puede ser muy positivo en Brand Awareness y Engagement para la marca.

Activas
Una estrategia activa, implica que adicionalmente a la publicación de contenido y a la atención de comentarios, se harán un par de acciones adicionales: Seguimiento e intervención.

El seguimiento tiene que ver con monitorear (monitorizar) de forma constante las conversaciones que se dan en Redes Sociales relacionadas con la marca o su competencia para obtener información que pueda ser útil. Para realizar un seguimiento se requiere de software especializado, así como personal entrenado para identificar y procesar lo que se encuentre para convertirlo en algo de valor, lo cual eleva considerablemente el costo del trabajo de Community Management, ya que requiere de mucho tiempo y en ocasiones de más de una o dos persona para realizarlo.

La intervención se refiere al buscar entre las conversaciones que se detectan en el seguimiento y tomar acción concreta respecto a cada una. Un ejemplo de esto puede ser una cadena de hoteles en la playa que tiene como objetivo incrementar la ocupación en temporada baja. Este hotel puede dar seguimiento a las conversaciones que mencionen o pregunten sobre hoteles, viajes, paquetes, etc. Y en función de cada caso intervenir en la conversación de la persona para darle información, sugerencias de viaje e incluso hasta ofrecerle un descuento.

En este caso estamos hablando de acciones concretas que buscan generar ventas aprovechando la información que obtenemos de las conversaciones de personas utilizando Redes Sociales

Para este tipo de estrategia se requiere de varias opciones de software trabajando en conjunto para poder detectar las conversaciones y responder directamente en el momento adecuado. Herramientas como Radian6 o UberVU permiten hacer ese trabajo, aunque el precio puede resultar un poco elevado para una pequeña o mediana empresa.

De acuerdo a un estudio que hicimos en Mente Digital este mismo año, más del 96% de las empresas que tienen presencia en Redes Sociales en México, Colombia y Argentina, realizan una acción pasiva, en gran medida se explica por el costo que implica, pero también por el esfuerzo que se requiere para el análisis de la información.

Como conclusión puedo decir que independientemente de la opción que sigamos, lo que importa es que lo hagamos con estrategia, pensando en lo que queremos lograr al estar en Redes Sociales.

El conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor.

¿Tu empresa piensa en ventas o en consumidores?

La de ventas es una de las primeras áreas que se crean en una empresa e incluso en muchos casos se convierte en el pilar que sostiene a la organización, dándole certidumbre financiera para mantener la operación.

Peter Drucker publicó una frase muy interesante que dice: “El propósito de un negocio es crear consumidores”. Esta frase plantea un nuevo paradigma en la forma de planear, organizar y conducir una empresa, ya que cambia el enfoque que tradicionalmente se tiene de elevar las ventas, pensando únicamente en números, por uno más humano donde se piensa en personas.

Cambiando las ventas por consumidores

Sin querer descubrir el hilo negro, el consumidor es quien compra, es el que toma la decisión de pagar por un producto o servicio, es quién realiza la acción necesaria para que se pueda dar una venta.

Basado en lo anterior, cuando una empresa empieza a pensar en consumidores, el enfoque del negocio se vuelve más humano, ya que la prioridad ahora será brindar un mejor servicio al cliente, cuidando los distintos procesos donde se trata con el.

Un consumidor satisfecho volverá a comprar y no dudará en recomendarnos, mientras que uno que se ha llevado una mala experiencia podría convertirse incluso en nuestro detractor, ahuyentando a otros para comprarnos.

Actualmente las Redes Sociales facilitan este proceso de humanizar y acercar a las empresas, ya que le dan a los consumidores canales adicionales para obtener lo que necesitan de la organización. Por ejemplo, en empresas de servicios como las de comida o entretenimiento las redes sociales sirven para que las posibles fallas que haya en la atención a los clientes lleguen a la dirección o gerencia del establecimiento, lo cual ayuda a que se resuelvan situaciones que en el pasado no habrían llegado hasta quienes pueden tomar decisiones.

Ahora bien, creo que es justo decir que pensar en consumidores y no sólo en ventas representa un reto muy grande para las empresas, ya que implica entre otras cosas el perder el miedo a abrir canales de comunicación directa e interactiva, por los cuales también pueden llegar criticas o quejas que por lo general las organizaciones no están preparadas para recibir.

Las empresas que se toman esto en serio destinan parte de su personal a la atención directa de los consumidores por medio de los distintos canales que tengan disponibles. El trabajo de la gente encargada de esto no sólo es hablar con el cliente, sino también el asegurarse que hacia el interior de la organización en general se cumpla con lo prometido a los clientes, buscando en la medida de lo posible superar las expectativas.

Las Redes Sociales son una gran herramienta para la atención de los consumidores, pero también hay otras opciones como los chats de ayuda en línea, los foros de discusión, el email marketing e incluso los blogs donde se puede consultar información adicional sobre la empresa.

Independientemente de las herramientas de contacto que utilicemos, contar con una de CRM (Customer Relationship Management) puede hacer toda la diferencia en la atención al cliente, ya que ahí se puede crear todo un historial donde podamos conocer en todo momento el status de la relación con este, para de esta forma saber cuales son los momentos ideales para contactarlo para obtener una mejor respuesta.

Si bien hay software de CRM que puede costar varios cientos de dólares, también hay algunas opciones gratuitas o de bajo costo, como Zoho que ofrece una versión gratuita de su herramienta para hasta 3 usuarios y si se requieren más los precios son bastante accesibles.

A continuación incluyo un listado de software para CRM gratuitos o de bajo costo:

ZOHO
http://www.zoho.com/crm/

Fat Free CRM
http://www.fatfreecrm.com/

Sugar
http://www.sugarcrm.com/

Apptivo
http://www.apptivo.com/

Vtiger
https://www.vtiger.com/crm/

FreeCRM
http://www.freecrm.com/

El conocimiento que no se comparte pierde por completo su valor.

Graph Search de Facebook, todo lo que necesitas saber

En marzo de 2013, Mark Zuckerberg presentó lo que hasta ese momento era sólo un rumor, y para sorpresa de muchos(me incluyo), la presentación fue mucho más sorprendente de lo que se esperaba, no por la presentación en sí, sino por el nuevo aditamento para Facebook, llamado Graph Search.

Actualmente la misión de Facebook, dicho por el propio Zuckerberg, es la de hacer un mundo más abierto y mejor conectado. Para llevar a cabo esto, en Facebook aprovecharon el concepto de Social Graph, que podría describirse como la gráfica que describe la presencia y vinculación que tienen los usuarios de Internet, y es un mapa de los lugares que visitamos virtualmente, así como de las actividades y personas con las que nos vinculamos.

El Social Graph es complicado de obtener ya que se requiere de una perspectiva muy amplia para poder contar con la información detallada de cada usuario sobre su actividad en Internet, y actualmente solo dos empresas en el mundo podrían hacerlo, Google y Facebook.

Que es Graph Search
El Graph Search es un motor de búsqueda semántico que mediante búsquedas formuladas de manera natural, ofrece información detallada sobre el tema que se está buscando.
Los resultados de búsqueda se dan primero con la información que tiene Facebook almacenada sobre sus propios usuarios, y si no encuentra nada en su base de datos, traerá información de Bing.com, de acuerdo a un convenio con Microsoft.

Actualmente el Graph Search no está disponible para todos los usuarios, solo algunos tienen acceso en modo beta, en mi caso tengo algunas semanss usandolo y honestamente tengo ciertas dudas sobre el futuro de esta herramienta por lo que veremos al final de este artículo.

Video de Graph Search

 

El Graph search forma parte de la nueva interfaz de Facebook, donde cambia el header para agregar un espacio mucho más grande para las búsquedas.

Las búsquedas en Graph search inician con unas sugerencias sobre temas en general y a partir de ahí podemos hacerlas mucho más específicas, o incluso crear las propias desde cero, simplemente especificando lo que vamos a buscar, por ejemplo iniciar con “Mis amigos” o “Personas” o “Lugares” y a partir de ahí entrar al detalle de lo que queremos encontrar.

Las búsquedas pueden ser tan específicas como se requiera, por ejemplo si quiero saber cual de mis amigos se ha hospedado en el hotel Bellagio de las Vegas, simplemente tengo que escribir una cadena de búsqueda así: “My Frinds bellagio las vegas” y con eso me dará un listado de todos mis amigos que han estado en ese hotel.(En mi caso tengo en Inglés el idioma de Facebook, por eso aparece así)

Una vez que realizamos una búsqueda, el Graph Search me ofrece una nueva ventana donde puedo filtrar los resultados hasta llegar a lo que necesito.
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En esta nueva sección de filtrado es donde puedo sacar todo el provecho del Graph Search, ya que a partir de una búsqueda básica como: amigos que han visitado el Bellagio en las Vegas, pudo determinar por ejemplo cuales de ellos son casados o solteros, quienes estudiaron en una universidad en específico, en una generación en espacial, cuales ocupan un puesto de Director, con una edad de entre 38 y 42 años, y que hayan nacido en Guadalajara.

Usos prácticos de Graph Search
En realidad la herramienta ofrece posibilidades ilimitadas de búsqueda, lo cual resulta muy útil para encontrar personas o lugares específicos, por ejemplo, si queremos buscar a alguien que sea director de Marketing, que viva en la ciudad de México, en específico en la zona de Coyoacán, es muy fácil hacerlo con las siguientes opciones

Para las áreas de recursos humanos, el Graph search puede ayudar para encontrar posibles candidatos o incluso para investigar a los actuales a partir de su nombre, empleos anteriores, lugar de residencia, escuelas donde estudió, lugares a donde ha viajado e incluso conocer quienes son sus amigos y que intereses tienen en común.

Llevando Graph Search al extremo
El Graph Search permite no solo buscar entre mis amigos, también puedo buscar entre todos los usuarios de Facebook, de tal manera que puedo hacer búsquedas como:

Personas que han visitado Bellagio en Las Vegas, que trabajen en Unilever, que tengan un puesto de director, que cuenten con maestría, que sean divorciados, que tengan entre 36 y 44 años, que hablen francés, que vivan en Mexico DF, y que sean parientes de mi amigo Juan.

Otro ejemplo que puede resultar polémico y ha generado criticas por lo alcances que puede tener, sobre todo pensando en la vulnerabilidad que pueda tener para los menores de edad es el siguiente:

Personas de entre 15 y 17 años, Mujeres, estudiando en el ITESM Ciudad de México, católicas, que hayan dado Like a la página de Louis Vuitton, que vivan en La ciudad de México

A continuación incluyo las pantallas completas para filtrado que ofrece Graph Search, donde se puede apreciar el grado de detalle con que se puede buscar.

Como conclusión, a nivel tecnológico me parece que Graph Search es una gran herramienta, muy bien diseñada, con unos alcances impresionantes, pero también creo que una herramienta así en las manos equivocadas podría traer problemas serios, ya que ofrece la posibilidad de encontrar personas que difícilmente se podría hacer por otros medios. La pregunta ahora es: Qué va a hacer Facebook con este gran adelanto tecnológico.

El conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor