El decálogo para el manejo de crisis en Redes Sociales

Para quienes utilizan las Redes Sociales como instrumento para obtener de las marcas una respuesta más rápida a quejas es sin duda una gran ventaja, pero por su lado quienes administran estas redes, por lo general se ven inmersos en situaciones complejas que requieren de toda la preparación y experiencia posible.

En mi experiencia he podido determinar ciertos factores que pueden ayudar a sortear de la mejor manera una crisis en Redes Sociales, así que a continuación comparto el decálogo para el manejo de crisis en Redes Sociales.

Preparate
La mejor manera de enfrentar una crisis es estando preparado y para hacerlo e importante crear un manual de procedimientos ante situaciones de riesgo, donde a manera de ejemplos se describa el problema y las posibles soluciones para cada caso.
Dentro de la preparación es bueno conocer los alcances y responsabilidades de quienes administran las cuentas en Redes sociales, para saber que decir o a quien acudir de acuerdo a cada situación.

Investiga a fondo
Una queja es la manifestación pública o privada de un malestar o desacuerdo, por eso es bueno indagar un poco más para averiguar el origen real de lo ocurrido, antes de soltar soluciones o respuestas. Parte de la investigación puede ser averiguar quien es en la vida real el quejoso, a partir de ver sus perfiles y lo que publica en cada uno de ellos, para determinar patrones de conducta que nos permita entenderlo o al menos comprender sus motivos para manifestar la queja.

No mientas, ni tantito
Estamos en la era de la hiper-transparencia, donde el negar, rechazar o desestimar un hecho no es suficiente para dejar de ser señalado. Hoy vivimos un momento donde cualquier persona puede grabar, fotografiar o documentar algo y publicarlo incluso de manera anónima. Es mejor decir “no se” o “no tenemos información” a inventar algo que pueda complicar las cosas.
Si no se puede decir la verdad, es mejor no decir nada

Tómalo en serio
El manejo de comunidades en internet debe ser un asunto de toda la seriedad posible, ya que un Community Manager es el responsable de la comunicación oficial de una marca en Redes Sociales y dentro de esa responsabilidad está el cuidar y mejorar siempre la reputación de la organización. Cuando una empresa se toma en serio el trabajo, se nota en la manera de publicar, responder y sobre todo en la forma en que enfrenta las crisis, con cuidado y respeto.

Monitorea(monitoriza)
La mejor forma de evitar una crisis es lograr detectar a tiempo las señales de alerta, de ahí que el trabajo de monitoreo constante sea vital para encontrar en el momento adecuado algo que pudiera convertirse en un problema más adelante.
Herramientas gratuitas como Google Alerts, Topsy o Social Mention permiten monitorear de manera constante las conversaciones en Redes Sociales, así como publicaciones en blogs o en sitios de noticias.

No discutas
Entrar en discusiones de manera pública es la peor forma de enfrentar una crisis; en lugar de discutir la opción es buscar de manera directa y personal a los involucrados si es que consideramos que vale la pena enfrentarlos.
Al discutir públicamente en Redes Sociales se da pié para que personas ajenas a la situación opinen e intervengan, lo cual puede complicar las cosas aun más.

Valora las criticas
Es muy común ver empresas que ante la más mínima critica, rechazan y desestiman lo que se les dice, lo cual es un gran error ya que perdemos de vista el valor que tiene el saber lo que opina el público de nosotros como organización, aun cuando sea negativo.
Si una persona se toma el tiempo en escribir una critica o queja, es vital darle la importancia que merece, ya que aunque la forma no sea la más cómoda o agradable, el fondo es lo que importa y es en lo que debemos enfocarnos para encontrar realmente el problema.

No lo tomes personal
Por desgracia el seudo anonimato que brindan las Redes Sociales, llena de valor a algunos para hacer o decir cosas que en la vida real y de manera directa no se atreverían jamás. Este nuevo modelo de comunicación Marca-Consumidor, está planteando nuevas formas de interacción, donde las marcas se encuentran expuestas totalmente a la opinión pública, y desde el lado humanos de quien opera las redes, es muy fácil engancharse con las situaciones y tomarse como personales los señalamientos.
Si bien la pasión es buena, es mucho mejor ser objetivo y no perder la cabeza ante una critica, por más fuerte que sea. El mantener la cabeza fría, nos pone un paso más cerca de controlar la situación.

Elige tus batallas
Absolutamente todas las quejas se deben considerar y tomar en cuenta, pero no todas se deben responder de manera pública, ya que caeríamos en un abismo sin final y terminaríamos siendo rehenes de la situación.
Enfrentar una situación, no siempre significa hacerlo de manera pública, en la mayoría de las ocasiones las quejas o reclamos en Redes Sociales se atienden fuera de ellas para alejarnos de la opinión pública.

Pide ayuda
El manejo de crisis es un trabajo en equipo y requiere del mayor grado de colaboración posible entre los involucrados, de tal forma que el pedir ayuda a otros es parte de la solución.

El conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor

Estudio de Marketing Digital y Social Media 2014

Pasiva o activa, ¿cómo es tu estrategia en Social Media?

Para muchas empresas el simple hecho tener presencia en Redes Sociales ya es todo un triunfo, por lo que implica en tiempo, dinero y recursos. Para otras que están un poco más avanzadas, es vital el contar con una estrategia con objetivos concretos para lograr.

Si bien hay cientos de estrategias distintas en Redes Sociales, todas estas se pueden dividir en dos grandes categorías: Activas o pasivas, a continuación exploraremos la diferencia entre cada una.

Pasivas
Una estrategia pasiva es la que se enfoca básicamente en dos cosas: Publicar y responder.
En este caso el trabajo puede ser desde simplemente publicar contenido, hasta recibir lo que la audiencia opina sobre ese mismo contenido o sobre la empresa; en otras palabras es publicar y responder cuando alguien pregunta.

Este modelo es mucho más económico y fácil de implementar, ya que no requiere de un software especializado, aunque para hacer más eficiente el trabajo es recomendable utilizar plataformas como Hootsuite, Sproutsocial o People Browser.

Cabe mencionar que aunque la estrategia pasiva sea más fácil y económica, eso no significa que sea poco efectiva, por el contrario, cuando se hace de forma adecuada el resultado puede ser muy positivo en Brand Awareness y Engagement para la marca.

Activas
Una estrategia activa, implica que adicionalmente a la publicación de contenido y a la atención de comentarios, se harán un par de acciones adicionales: Seguimiento e intervención.

El seguimiento tiene que ver con monitorear (monitorizar) de forma constante las conversaciones que se dan en Redes Sociales relacionadas con la marca o su competencia para obtener información que pueda ser útil. Para realizar un seguimiento se requiere de software especializado, así como personal entrenado para identificar y procesar lo que se encuentre para convertirlo en algo de valor, lo cual eleva considerablemente el costo del trabajo de Community Management, ya que requiere de mucho tiempo y en ocasiones de más de una o dos persona para realizarlo.

La intervención se refiere al buscar entre las conversaciones que se detectan en el seguimiento y tomar acción concreta respecto a cada una. Un ejemplo de esto puede ser una cadena de hoteles en la playa que tiene como objetivo incrementar la ocupación en temporada baja. Este hotel puede dar seguimiento a las conversaciones que mencionen o pregunten sobre hoteles, viajes, paquetes, etc. Y en función de cada caso intervenir en la conversación de la persona para darle información, sugerencias de viaje e incluso hasta ofrecerle un descuento.

En este caso estamos hablando de acciones concretas que buscan generar ventas aprovechando la información que obtenemos de las conversaciones de personas utilizando Redes Sociales

Para este tipo de estrategia se requiere de varias opciones de software trabajando en conjunto para poder detectar las conversaciones y responder directamente en el momento adecuado. Herramientas como Radian6 o UberVU permiten hacer ese trabajo, aunque el precio puede resultar un poco elevado para una pequeña o mediana empresa.

De acuerdo a un estudio que hicimos en Mente Digital este mismo año, más del 96% de las empresas que tienen presencia en Redes Sociales en México, Colombia y Argentina, realizan una acción pasiva, en gran medida se explica por el costo que implica, pero también por el esfuerzo que se requiere para el análisis de la información.

Como conclusión puedo decir que independientemente de la opción que sigamos, lo que importa es que lo hagamos con estrategia, pensando en lo que queremos lograr al estar en Redes Sociales.

El conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor.